THEPOWERGAME
Η Όλγα Χαραλαμπίδη είναι επικεφαλής σε μία… γυναικεία ομάδα! Το 75% των «παικτών» είναι γυναίκες και οι περισσότερες σε θέσεις ευθύνης. Μία ομάδα ανταγωνιστική, που τρέχει και κάνει άλματα, χωρίς να είναι σε στίβο. Πρόκειται για το Group Digital Channels της Eurobank.
Όπως εξηγεί η ίδια στη συνέντευξή της στο powergame.gr, συνεχώς αυξάνονται και οι γυναίκες πελάτες, με το 41% των χρηστών του eBanking και 39% των χρηστών του mobile App να είναι γένους θηλυκού. Μάλιστα, μια από της γηραιότερες πελάτες μας είναι γυναίκα, ετών 82 και χρησιμοποιεί σχεδόν καθημερινά, η ίδια, το eBanking!
Για καινοτομία, για ψηφιακές πληρωμές, για ανταπόκριση ενός ολοένα και μεγαλύτερου κοινού στα εναλλακτικά ψηφιακά κανάλια, για το ρόλο του apple pay στη ζωή του μέσου Έλληνα πολίτη αλλά και για τις τάσεις που έρχονται, το σκηνικό περιγράφεται στη συνέντευξη που ακολουθεί.
- Ως επικεφαλής του τομέα digital channels πώς θα περιγράφατε την ανταπόκριση του ελληνικού κοινού στα ψηφιακά κανάλια από την πανδημία και μετά; Ποια είναι η κυρίαρχη τάση; Τι επιλέγουν περισσότερο οι συναλλασσόμενοι;
Η πανδημία άλλαξε τα δεδομένα στο φυσικό, αλλά και στον ψηφιακό κόσμο. Οι αριθμοί για τα κανάλια μας ήταν σταθερά ανοδικοί τα τελευταία χρόνια. Η στροφή όμως του ελληνικού κοινού σε αυτά, και ειδικά στο mobile κανάλι, είναι εντυπωσιακή από το ξέσπασμα της υγειονομικής κρίσης.
Σε επίπεδο αγοράς, η αύξηση των πελατών Mobile Banking, σε ετήσια βάση, προσεγγίζει το 30%,ενώ η αύξηση στις συναλλαγές το 55%. Στην Eurobank, το 92% των πελατών μας, επιλέγει ψηφιακά κανάλια για τις καθημερινές συναλλαγές (μεταφορά κεφαλαίων, πληρωμές ΔΕΚΟ κ.λπ.), ενώ αυξητική τάση παρατηρούμε και στην online απόκτηση νέων προϊόντων. Οι πελάτες έχουν υιοθετήσει τον απλό, εύκολο και γρήγορο τρόπο για να αποκτήσουν νέα προϊόντα από την οθόνη του υπολογιστή τους ή από το κινητό τους. Το 2021, διαπιστώσαμε 900% αύξηση στις αιτήσεις δανείων μέσω ψηφιακών καναλιών, ένα πραγματικά μεγάλο ποσοστό που πιστοποιεί ότι οι πελάτες μας επιλέγουν τα κανάλια και για την απόκτηση νέων προϊόντων.
- Υπάρχουν επιμέρους στοιχεία που αποτυπώνουν την τάση ειδικά για το mobile banking;
Η κυριαρχία του Mobile Banking είναι αναμφίβολη! Αυτό που βλέπουμε από το 2020 πέρα από την αύξηση της πελατειακής μας βάσης, είναι, ότι ένα σημαντικό ποσοστό των πελατών μας, χρησιμοποιούν αποκλειστικά το κινητό για τις συναλλαγές τους, καθιστώντας το Eurobank Mobile App αυτόνομο κανάλι εξυπηρέτησης και πώλησης τραπεζικών προϊόντων. Σε μηνιαία βάση, 3 στους 4 digital χρήστες χρησιμοποιούν αποκλειστικά το Eurobank Mobile APP για να συναλλάσσονται με την Eurobank, ενώ οι χρήστες του App ξεπερνούν τους χρήστες του e-Banking.
- Googlepay/ applepay: έχουμε ακόμη δρόμο μπροστά μας ή ήδη υπάρχει σημαντική μερίδα του κοινού που τα χρησιμοποιεί;
Η χρήση των ψηφιακών πορτοφολιών, google pay, apple pay, έχει ξεκινήσει δυνατά και αυξάνεται με γοργούς ρυθμούς. Πάνω από το 35% των ενεργών χρηστών μας έχουν ενεργοποιήσει τη διασύνδεση με ένα από τα wallets που παρέχουμε και μάλιστα είναι πολύ ενεργοί συναλλακτικά: οι αγορές με χρήση wallet παρουσιάζουν αύξηση 50%,στο τελευταίο τρίμηνο του 2021 σε σχέση με το τρίτο, με τους Apple Pay χρήστες να είναι σημαντικά πιο συναλλακτικοί από τους υπόλοιπους: 3 στις 4 POS NFC συναλλαγές γίνονται με Apple Pay.
- Μετά την πανδημία ποια εκτιμάτε πως είναι τα περιθώρια για περισσότερη χρήση αυτών των δικτύων; Τι μπορεί η χώρα να υιοθετήσει ακόμη από το εξωτερικό σαν τάση, σαν πρακτική, σαν προϊόν ή σαν υπηρεσία στο πλαίσιο του digital;
Ακόμα μεγαλύτερη επέκταση της Ανοιχτής Τραπεζικής, αξιοποιώντας δεδομένα τρίτων πάροχων/πιστωτικών ιδρυμάτων, με τη συναίνεση των πελατών μας, για τη δημιουργία μιας πιο ολιστικής άποψης για τα οικονομικά τους ώστε να προσθέσουμε περισσότερη αξία στους πελάτες μας προτείνοντάς τους προσωποποιημένα προϊόντα και υπηρεσίες.
Έμφαση στην εμπειρία χρήστη, που αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι των ψηφιακών καναλιών. Επιδιώκουμε σταθερά να εστιάζουμε σε μια περισσότερο ανθρωποκεντρική τραπεζική, με σεβασμό σε συναλλακτικές αρχές, που καθορίζουν και την επαφή και εξυπηρέτηση τω πελατών μας και μέσα από τα digital κανάλια.
Ψηφιακές λύσεις για τη διαχείριση περιουσίας. Όσο αυξάνεται η εξοικείωση των πελατών με τα ψηφιακά εργαλεία, αρχίζουν και αναζητούν τρόπους διαχείρισης των οικονομικών τους με στόχο την οικονομική ευεξία (financial wellbeing) ενώ αποζητούν την ευκαιρία να χρησιμοποιήσουν ψηφιακά εργαλεία για ολοκληρωμένη οικονομική υποστήριξη.
- Πώς αισθάνεστε προσωπικά που «τρέχετε» αυτό τον τόσο καινοτόμο τομέα στην Τράπεζας? Θα λέγατε πως η ψηφιακή τραπεζική είναι… γένους θηλυκού; Τι αποκαλύπτουν τα στατιστικά για τη χρήση ανδρών – γυναικών στην χρήση των ψηφιακών καναλιών;
Αισθάνομαι πολύ τυχερή! Ο τομέας μου είναι από τους πιο καινοτόμους και συνεχώς εξελισσόμενους στον Οργανισμό και καθημερινά ασχολούμαστε με ένα πολύ μεγάλο εύρος τραπεζικών εργασιών και όχι μόνο. Συνεχώς μαθαίνουμε και εξελισσόμαστε. Θα έλεγα πως όντως η ψηφιακή τραπεζική είναι γένους θηλυκού. Το βλέπουμε τόσο εντός του Οργανισμού όσο και από τους πελάτες μας. Στην ομάδα μου, το 75% είναι γυναίκες και οι περισσότερες σε θέσεις ευθύνης. Οι επικεφαλής, τόσο του eBanking καναλιού όσο και του mobile, είναι γυναίκες! Βλέπουμε δε και τις γυναίκες πελάτες μας να αυξάνονται συνεχώς. Σήμερα αποτελούν το 41% των χρηστών του eBanking και 39% των χρηστών του mobile App με αυξητική τάση. Μάλιστα, μια από της γηραιότερες πελάτες μας είναι γυναίκα, ετών 82 και χρησιμοποιεί σχεδόν καθημερινά, η ίδια, το eBanking!
- Η Eurobank αναπτύσσει το μοντέλο Phygital, «παντρεύοντας» τον ψηφιακό με τον πραγματικό κόσμο στην εξυπηρέτηση των πελατών της. Ποια είναι η ανταπόκριση των πελατών σας; Πως θα περιγράφατε το βέλτιστο μοντέλο τραπεζικής εξυπηρέτησης; Τι πρέπει να προσέξει μια τράπεζα που θέλει να είναι στην πράξη και όχι στα χαρτιά πραγματικά φιλική και χρήσιμη για τον πελάτη;
Τα ψηφιακά κανάλια ενισχύουν τη διασύνδεση πελάτη και τραπεζικού σύμβουλου, δημιουργώντας ένα phygital μοντέλο εξυπηρέτησης με το συνδυασμό της τεχνολογίας και του ανθρώπου συνδυάζονται για τη δημιουργία της βέλτιστης τραπεζικής εμπειρίας. Σε αρκετά τραπεζικά «ταξίδια» η σημασία του ανθρώπινου παράγοντα, ενός εξειδικευμένου τραπεζικού στελέχους, είναι κομβικής σημασίας για τον πελάτη. Παράλληλα, η εξοικείωση με τα ψηφιακά κανάλια αλλά και η υγειονομική κρίση έχουν δημιουργήσει τις προϋποθέσεις για την αξιοποίηση εργαλείων απομακρυσμένης συνεργασίας, και μάλιστα, επιτακτικά καθώς οι ίδιοι οι πελάτες μας ζητούν πλέον ολοένα και περισσότερες ψηφιακές λύσεις. Από το 2021, έχουμε δημιουργήσει τη λειτουργικότητα της ψηφιακής θυρίδας μέσω της οποίας ολοκληρώνεται η συνεργασία ενός στελέχους του καταστήματος με τον πελάτη μας αξιοποιώντας τα ψηφιακά κανάλια, η οποία μπορεί να ξεκίνησε με φυσικό τρόπο στο κατάστημα. Το τελευταίο εξάμηνο άνω των 20.000 αιτήσεων καταναλωτικών και ασφαλιστικών προϊόντων, υπογράφηκαν ψηφιακά από το eBanking με χρήση της ψηφιακής θυρίδας. Εν γένει, είμαστε εστιασμένοι στη αξιοποίηση της «φωνής του πελάτη», έχουμε σταθερά και συντονισμένα events στα οποία συλλέγουμε τις ανάγκες και τις προτάσεις πελατών και φροντίζουμε να τις αξιοποιούμε στην ανάπτυξη των νέων υπηρεσιών και λειτουργικοτήτων που αναπτύσσουμε. Και αυτός είναι ένας από τους πιο κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας.
Ακολουθήστε το Powergame.gr στο Google News για άμεση και έγκυρη οικονομική ενημέρωση!
