Γ.Δ.
1618.16 +0,04%
ACAG
-0,32%
6.16
AEM
+0,35%
4.545
AKTR
-0,55%
5.45
BOCHGR
-1,11%
5.34
CENER
+0,32%
9.5
CNLCAP
0,00%
7.25
DIMAND
+0,49%
8.24
EVR
+0,58%
1.745
NOVAL
+0,20%
2.54
OPTIMA
-0,43%
14.04
TITC
-0,83%
41.65
ΑΑΑΚ
0,00%
5
ΑΒΑΞ
+2,27%
2.25
ΑΒΕ
-3,60%
0.429
ΑΔΜΗΕ
-0,18%
2.815
ΑΚΡΙΤ
0,00%
0.75
ΑΛΜΥ
+1,29%
4.31
ΑΛΦΑ
+1,34%
1.89
ΑΝΔΡΟ
-0,31%
6.5
ΑΡΑΙΓ
+1,51%
11.4
ΑΣΚΟ
+0,63%
3.22
ΑΣΤΑΚ
-0,27%
7.28
ΑΤΕΚ
+2,72%
1.51
ΑΤΡΑΣΤ
0,00%
8.68
ΑΤΤ
-0,57%
0.698
ΑΤΤΙΚΑ
-1,64%
2.4
ΒΙΟ
-0,17%
5.83
ΒΙΟΚΑ
-0,26%
1.925
ΒΙΟΣΚ
-0,64%
1.55
ΒΙΟΤ
0,00%
0.27
ΒΙΣ
0,00%
0.144
ΒΟΣΥΣ
+3,33%
2.48
ΓΕΒΚΑ
-0,63%
1.57
ΓΕΚΤΕΡΝΑ
0,00%
18.9
ΔΑΑ
-1,05%
8.312
ΔΑΙΟΣ
0,00%
3.42
ΔΕΗ
-0,67%
13.33
ΔΟΜΙΚ
-0,35%
2.82
ΔΟΥΡΟ
0,00%
0.25
ΔΡΟΜΕ
+4,11%
0.38
ΕΒΡΟΦ
+1,30%
1.955
ΕΕΕ
-0,76%
39.2
ΕΚΤΕΡ
-3,96%
2.06
ΕΛΒΕ
+2,80%
5.5
ΕΛΙΝ
-0,91%
2.18
ΕΛΛ
-1,33%
14.8
ΕΛΛΑΚΤΩΡ
-2,37%
2.265
ΕΛΠΕ
+0,82%
8.04
ΕΛΣΤΡ
+2,11%
2.42
ΕΛΤΟΝ
+0,87%
1.858
ΕΛΧΑ
-0,46%
2.165
ΕΠΙΛΚ
0,00%
0.132
ΕΣΥΜΒ
-1,75%
1.125
ΕΤΕ
+1,50%
8.648
ΕΥΑΠΣ
+0,29%
3.45
ΕΥΔΑΠ
+0,33%
6.06
ΕΥΡΩΒ
-0,72%
2.484
ΕΧΑΕ
-1,00%
4.95
ΙΑΤΡ
-0,49%
2.05
ΙΚΤΙΝ
-1,10%
0.36
ΙΛΥΔΑ
+0,86%
1.765
ΙΝΛΙΦ
-0,21%
4.85
ΙΝΛΟΤ
-1,65%
1.072
ΙΝΤΕΚ
0,00%
5.9
ΙΝΤΕΤ
-2,18%
1.12
ΙΝΤΚΑ
-1,52%
3.23
ΚΑΡΕΛ
0,00%
326
ΚΕΚΡ
-3,41%
1.275
ΚΕΠΕΝ
0,00%
1.94
ΚΟΡΔΕ
+1,77%
0.459
ΚΟΥΑΛ
-1,95%
1.31
ΚΟΥΕΣ
+0,64%
6.3
ΚΡΙ
-0,60%
16.5
ΚΤΗΛΑ
-1,00%
1.98
ΚΥΡΙΟ
+0,49%
1.02
ΛΑΒΙ
-0,73%
0.812
ΛΑΜΔΑ
-0,14%
6.99
ΛΑΜΨΑ
0,00%
37
ΛΑΝΑΚ
+4,76%
1.1
ΛΕΒΚ
0,00%
0.23
ΛΕΒΠ
+4,42%
0.236
ΛΟΓΟΣ
0,00%
1.75
ΛΟΥΛΗ
-0,29%
3.4
ΜΑΘΙΟ
0,00%
0.802
ΜΕΒΑ
+1,53%
3.98
ΜΕΝΤΙ
-2,17%
2.25
ΜΕΡΚΟ
+3,13%
39.6
ΜΙΓ
0,00%
2.865
ΜΙΝ
0,00%
0.492
ΜΟΗ
+0,36%
22.4
ΜΟΝΤΑ
-0,53%
3.78
ΜΟΤΟ
-0,18%
2.825
ΜΟΥΖΚ
0,00%
0.63
ΜΠΕΛΑ
+0,36%
27.94
ΜΠΛΕΚΕΔΡΟΣ
0,00%
3.81
ΜΠΡΙΚ
-0,82%
2.42
ΜΠΤΚ
+5,13%
0.615
ΜΥΤΙΛ
+1,71%
36.96
ΝΑΚΑΣ
-1,88%
3.14
ΝΑΥΠ
+0,49%
0.828
ΞΥΛΚ
-1,87%
0.262
ΞΥΛΠ
+10,00%
0.396
ΟΛΘ
+1,79%
28.5
ΟΛΠ
+1,36%
33.65
ΟΛΥΜΠ
0,00%
2.6
ΟΠΑΠ
-1,44%
17.14
ΟΡΙΛΙΝΑ
-1,23%
0.8
ΟΤΕ
-0,40%
15
ΟΤΟΕΛ
-0,36%
11.06
ΠΑΙΡ
-4,29%
1.005
ΠΑΠ
-1,14%
2.61
ΠΕΙΡ
+1,26%
4.808
ΠΕΡΦ
-1,28%
5.4
ΠΕΤΡΟ
-0,99%
8
ΠΛΑΘ
-0,25%
4.05
ΠΛΑΚΡ
0,00%
15.2
ΠΡΔ
-0,76%
0.262
ΠΡΕΜΙΑ
-0,16%
1.28
ΠΡΟΝΤΕΑ
-4,10%
5.85
ΠΡΟΦ
+1,74%
5.27
ΡΕΒΟΙΛ
-0,28%
1.755
ΣΑΡ
-1,72%
12.58
ΣΑΡΑΝ
0,00%
1.07
ΣΑΤΟΚ
0,00%
0.028
ΣΕΝΤΡ
0,00%
0.354
ΣΙΔΜΑ
-0,63%
1.565
ΣΠΕΙΣ
-1,40%
5.64
ΣΠΙ
+4,65%
0.63
ΣΠΥΡ
0,00%
0.151
ΤΕΝΕΡΓ
0,00%
20
ΤΖΚΑ
0,00%
1.48
ΤΡΑΣΤΟΡ
0,00%
1.3
ΤΡΕΣΤΑΤΕΣ
-0,95%
1.662
ΥΑΛΚΟ
0,00%
0.162
ΦΛΕΞΟ
0,00%
7.7
ΦΡΙΓΟ
+9,17%
0.238
ΦΡΛΚ
-1,27%
4.28
ΧΑΙΔΕ
+1,27%
0.8

Θεοφιλίδη (ΕΤΕ): Αξιοποιούμε την τεχνολογία για τις ανάγκες του πελάτη

Στην εξατομίκευση της εμπειρίας των πελατών στην Εθνική Τράπεζα με βάση τις ανάγκες και τα χαρακτηριστικά τους, αναφέρθηκε κατά τη διάρκεια του 9ου Delphi Economic Forum, η κ. Χριστίνα Θεοφιλίδη, Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας, τονίζοντας ως σημαντική διάσταση εκείνη της ενσυναίσθησης για τη μετάβαση από την αντιμετώπιση των προβλημάτων στην υπέρβαση των προσδοκιών τους.

Αναλύοντας την σχέση των πελατών με τις τράπεζες, η κα Θεοφιλίδη τόνισε ότι τα τραπεζικά προϊόντα και οι υπηρεσίες καλύπτουν ένα ευρύτατο φάσμα και δημιουργούν πολλαπλές ευκαιρίες επαφής με τους πελάτες. Πέρα από την ανάλυση των δεδομένων και την απλούστευση των διαδικασιών, για να βελτιωθεί η εμπειρία του πελάτη, υπάρχει και άλλη μία διάσταση που είναι σημαντική: «πρέπει να μπορούμε να αναπτύξουμε και μια βαθιά κατανόηση των παραγόντων που επηρεάζουν τα συναισθήματα του πελάτη και να επιδεικνύουμε ενσυναίσθηση στην ανάλυσή μας».

Όπως ανέφερε, μελέτες για την «Συμπεριφορά Καταναλωτή» αποδεικνύουν ότι ο ανθρώπινος εγκέφαλος θυμάται πιο εύκολα γεγονότα και εμπειρίες που του δημιουργούν έντονα συναισθήματα. Δεν είναι, άλλωστε, τυχαία η στροφή όλων σχεδόν των παρόχων υπηρεσιών προς το λεγόμενο marketing των εμπειριών. Αυτό, συμπλήρωσε η κα Θεοφιλίδη, είναι πιο αυτονόητο ενδεχομένως για υπηρεσίες τουρισμού και λιγότερο για μία τράπεζα, όπου συχνά υπάρχει η αντίληψη ότι τα συναισθήματα δεν έχουν θέση.

Είναι, ωστόσο, σημαντικό για μία τράπεζα, ακριβώς σε μια έντονη συναισθηματικά συναλλαγή, όπως για παράδειγμα είναι η απόκτηση ενός σπιτιού ή ο προβληματισμός για τη σωστή αποταμίευση να μπορεί να κατανοήσει τα συναισθήματα του πελάτη και να του δημιουργεί ασφάλεια σε κάθε του βήμα. Ενδεικτικά, όπως ανέφερε, η Εθνική τράπεζα παρέχει στους πελάτες της που έχουν κάνει αίτηση για Στεγαστικό Δάνειο, τη δυνατότητα να μπορούν να παρακολουθούν την πορεία της αναλυτικά, μέσω του internet banking. Εξασφαλίζει με αυτό τον τρόπο καλύτερο έλεγχο της διαδικασίας, αλλά και ασφάλεια ως προς τον προγραμματισμό του δανειολήπτη.

Οσον αφορά στον ρόλο των νέων τεχνολογιών στην πελατοκεντρική προσέγγιση, η Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής τόνισε ότι η ανάλυση των δεδομένων οδηγεί σε συμπεράσματα σχετικά με τις επιθυμίες του πελάτη, αλλά και τις πιθανές ανάγκες του. Η αξιοποίηση των δεδομένων μπορεί να οδηγήσει σε πιο εύστοχες και εστιασμένες προτάσεις στους πελάτες.

Παράλληλα, η κα Θεοφιλίδη έθεσε και μια άλλη παράμετρο αυτή της συμπερίληψης. Συχνά, σημείωσε, «εστιάζουμε στο E του ESG. Είναι όμως και το S εξίσου σημαντικό, ο κοινωνικός ρόλος μας, δηλαδή. Που δεν περιορίζεται στην Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη, αλλά στον ιδιαίτερο τρόπο που αντιμετωπίζονται οι ευπαθείς ομάδες για όλες τις συναλλαγές τους με την Τράπεζα».

Χαρακτηριστικά, αναφέρθηκε στους ηλικιωμένους και τη χρήση των ΑΤΜ΄s. Σχετικά, τόνισε ότι στην Εθνική Τράπεζα ο συνταξιούχος αναγνωρίζεται από το ΑΤΜ μόλις βάλει την κάρτα του και το μενού διαμορφώνεται διαφορετικά. Προτείνει 2-3 απλές και συνηθισμένες συναλλαγές. Σταδιακά, οι διαθέσιμες λειτουργίες του ΑΤΜ θα διαμορφώνονται διαφορετικά, ανάλογα με τις συναλλαγές που ο καθένας συνήθως κάνει- αντίστοιχα βέβαια και στο κατάστημα και στα άλλα κανάλια συναλλαγών.

Συνοψίζοντας, η Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής επεσήμανε ότι «στην Εθνική Τράπεζα, οι δυνατότητες που μας παρέχει η τεχνολογία να προσφέρουμε εξατομικευμένες υπηρεσίες είναι απεριόριστες. Και εδώ πρέπει να εστιάσουμε σε αυτές που κάνουν τη διαφορά και να αξιοποιήσουμε τα δεδομένα μας για να οδηγηθούμε στην καλύτερη εμπειρία σε κάθε πελάτη μας».

Google News icon
Ακολουθήστε το Powergame.gr στο Google News για άμεση και έγκυρη οικονομική ενημέρωση!