THEPOWERGAME
Την ώρα που με αμείωτη ένταση η Εθνική Τράπεζα διατηρεί το προβάδισμα στο digital banking – με «πρωτεία» σε αριθμό ενεργών ψηφιακών χρηστών (32% mobile/ 25% internet)- αλλάζει άρδην το μοντέλο λειτουργίας του καταστήματος και την προσέγγιση προς τον πελάτη. Σε αντίθεση με την κυρίαρχη τάση στην υπόλοιπη αγορά, η Εθνική δεν προχώρησε σε διακοπτόμενο ωράριο με συγκεκριμένα διαστήματα εξυπηρέτησης εντός καταστημάτων.
Διατήρησε το ωράριο λειτουργίας ως έχει, πλην όμως, υιοθέτησε άλλου είδους προσεγγίσεις. Όπως για παράδειγμα, την πρωτοβουλία τηλεφωνικής κλήσης προς τον πελάτη που έχει υποβάλει αίτημα για ραντεβού, προκειμένου να διαπιστωθεί η ανάγκη του, να εξετασθεί το αν μπορεί να υλοποιηθεί άμεσα χωρίς καν ο ίδιος να μεταβεί στο κατάστημα, ή να μπει σε προτεραιότητα το ραντεβού, αν πρόκειται για κάτι επείγον.
«Έχουμε αλλάξει τον τρόπο που βλέπουμε τον πελάτη μας», αναφέρει στο powergame.gr η γενική διευθύντρια retail της Εθνικής Τράπεζας (αρμόδια για όλο το δίκτυο, τα προϊόντα και φυσικά το digital), Χριστίνα Θεοφιλίδη που θέτει και θέμα εκπαίδευσης του πελάτη για τις επιλογές διεκπεραίωσης των συναλλαγών του.
«Η Εθνική Τράπεζα αλλάζει σε όλα, αναφορικά με τα σημεία επαφής της με τον πελάτη. Από το digital, τη σύγχρονη ψηφιακή πλατφόρμα, του προσφέρει εμπειρία σε ωραία ταξίδια, εύκολα και απλά για πλοήγηση σε νέα τραπεζικά προϊόντα, έως το σημερινό κατάστημα, με το νέο μοντέλο λειτουργίας που βασίζεται κυρίως στη σχέση του πελάτη με την Τράπεζα» επισημαίνει η κυρία Θεοφιλίδη, για να διευκρινίσει αμέσως μετά. «Παράλληλα όμως η Εθνική προσπαθεί να εκπαιδεύσει τους πελάτες της στους νέους τρόπους συναλλαγής, διευκολύνοντας πρωτίστως τους ίδιους.
Στη λογική αυτή, παρακολουθούμε την πορεία των ραντεβού και επικοινωνούμε σε συγκεκριμένες περιπτώσεις με τους πελάτες μας με το σκεπτικό ότι αν μπορούμε να τους βοηθήσουμε να κάνουν κάτι ευκολότερα, να το πράξουν μέσω του digital ή τηλεφωνικώς». Στην προσέγγιση αυτή, η Τράπεζα διαπιστώνει ήδη μεγάλη αποδοχή. Ίσως έτσι, η Εθνική Τράπεζα που «ηλικιακά» είναι η μεγαλύτερη από τις συστημικές τράπεζες , να έχει καταφέρει σήμερα να τρέχει με μεγάλες ταχύτητες τα ψηφιακά της κανάλια. Δεν είναι εύκολο, ούτε τυχαίο, το γεγονός ότι είναι ελάχιστες πια οι συναλλαγές που περιλαμβάνουν χρήματα και που πραγματοποιούνται στα καταστήματα. Σε σταθερή βάση, μόνο το 3% των εγχρήματων συναλλαγών γίνονται εντός του δικτύου, με το 97% να αφορά εναλλακτικά και ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης.
Ένα άλλο ενδιαφέρον στοιχείο είναι το ποσοστό χρήσης των ΑΤΜς, ως κανάλι συναλλαγών. Σύμφωνα με την Εθνική, οι πελάτες της χρησιμοποιούν το δίκτυο ΑΤΜς της Τράπεζας κατά ένα 45% για τις εγχρήματες συναλλαγές τους. Και εδώ αξίζει να σημειωθεί μια πρωτότυπη πρωτοβουλία της Εθνικής που είναι στοχευμένη στη διευκόλυνση των συνταξιούχων. Υπάρχει ειδικό μενού, με πιο απλές επιλογές, ειδικά για αυτή την ηλικιακή ομάδα, στη λογική της παροχής μεγαλύτερης άνεσης και ευκολίας. Για τους νεότερους, το mobile και το internet banking είναι εκεί όχι μόνο για να «γράφει» αύξηση μεριδίων, αλλά για να προετοιμάζει τη ψηφιακή πελατεία, για ακόμη καλύτερες μέρες. Ήδη σήμερα, μπορεί κάποιος να λάβει καταναλωτικό δάνειο σερφάροντας από το κινητό του, όπως και να εκδώσει πιστωτική κάρτα, με άμεση έγκριση για ποσά με πιστωτικό όριο της τάξεως των 4.000 – 5.000 ευρώ.
Να αναφερθεί δε, λόγω και του γεγονότος ότι οι ΜμΕ αποτελούν μεγάλο τμήμα της πελατείας της Εθνικής, ότι η Τράπεζα μπορεί να χορηγήσει κεφάλαιο κίνησης σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις που έχουν ανάγκη ρευστότητας, με πολύ ευνοϊκούς όρους και χαμηλά επιτόκια, λόγω συμμετοχής της στο πρόγραμμα του Ευρωπαϊκού Επενδυτικού Ταμείου (EIF). Αναφερόμενη σε αυτό, η κυρία Χριστίνα Θεοφιλίδη σχολιάζει: «Είμαστε η μόνη συστημική τράπεζα που συμμετέχει σε αυτό το πρόγραμμα και φιλοδοξούμε να χρηματοδοτήσουμε ΜμΕ πελάτες μας, που χρειάζονται ρευστότητα , με πολύ καλούς όρους αφού έχουμε την εγγύηση του ΕIF που μας επιτρέπει να δίνουμε τα καλύτερα επιτόκια της αγοράς».
Ακολουθήστε το Powergame.gr στο Google News για άμεση και έγκυρη οικονομική ενημέρωση!
