THEPOWERGAME
Είναι παρατηρημένο, ο δυσαρεστημένος πελάτης σίγουρα θα αφήσει κριτική, ενώ ο ευχαριστημένος όχι απαραίτητα… Για να μη μιλήσουμε για τον «πονηρό», που θα εκβιάσει για έξτρα παροχές (ή ακόμα και επιστροφή ποσού), προκειμένου να μη γράψει κακή κριτική. Οι επιχειρηματίες του τουρισμού, ειδικά τώρα, που είναι η αιχμή της σεζόν και ο ανταγωνισμός στα ύψη, αγωνιούν για τη διαδικτυακή τους φήμη.
Η ολοκληρωμένη διαχείριση των reviews, καθώς και γενικότερα της ψηφιακής παρουσίας, είναι ένα κρίσιμο θέμα για τα ξενοδοχεία και γενικότερα για τη βιομηχανία του τουρισμού. Οι επιχειρήσεις του κλάδου, ανεξαρτήτως μεγέθους, δεν μπορούν να έχουν… μονάστερες αξιολογήσεις και αρνητικά σχόλια στις σελίδες τους.
Όπως αναφέρεται στο νέο white paper της Globe One Digital, ενός από τα κορυφαία digital agencies στη Νοτιοανατολική Ευρώπη, το 79% των πελατών δίνει στα σχόλια και στις αξιολογήσεις την ίδια σημασία με τις προτάσεις φίλων. Επιπλέον, το 93% των πελατών θα διαβάσει τα σχόλια πριν προχωρήσει σε κράτηση, με το 86% να διστάζει να πραγματοποιήσει αγορά εάν τα σχόλια είναι αρνητικά.
Καλή, κακή ή καθόλου κριτική;
Είναι αξιοπρόσεκτο ότι μόλις το 47% των επισκεπτών με θετική εμπειρία θα κάνει μία θετική αξιολόγηση. Όμως το ποσοστό αυτό ανεβαίνει στο 95% εάν η εμπειρία είναι αρνητική. Παράλληλα, το 52% των πελατών δεν πρόκειται να κάνει κράτηση αν δεν υπάρχουν καθόλου σχόλια.
Τα θετικά σχόλια βοηθούν στην αύξηση των πωλήσεων σε ποσοστό 18% κατά μέσο όρο, όπως επισημαίνεται στο white paper. Τα ξενοδοχεία με υψηλές βαθμολογίες στις αξιολογήσεις είναι περισσότερο κερδοφόρα, έναντι εκείνων με χαμηλές.
Γιατί;
Γιατί οι επισκέπτες είναι πιο πιθανό να προχωρήσουν σε κράτηση σε ένα ξενοδοχείο με υψηλές βαθμολογίες από τους προηγούμενους φιλοξενούμενούς του. Και όσο υψηλότερες αξιολογήσεις έχει, τόσο μεγαλύτερη πληρότητα αποκτά και ακολούθως αυξάνεται και η φήμη του και ούτω καθεξής.
Σε αυτόν τον ιδιόμορφο κύκλο, μεγάλη συμμετοχή έχουν και οι διαδικτυακές μηχανές αναζήτησης (π.χ. Google). Οι αεικίνητοι αλγόριθμοί τους εντοπίζουν πιο εύκολα τα ξενοδοχεία με καλές κριτικές και εκτινάσσουν τους ιστότοπούς τους υψηλότερα και στην κατάταξη αναζήτησης.
«Οι αξιολογήσεις και τα σχόλια αποτελούν πλέον βασικό κομμάτι της καθημερινότητας των ιθυνόντων ενός ξενοδοχείου. Το Διαδίκτυο έχει αλλάξει τα δεδομένα στον συγκεκριμένο τομέα. Όπως οι online αρνητικές κριτικές μπορούν να βλάψουν τη φήμη ενός ξενοδοχείου, έτσι και μια σοβαρή θετική κριτική μπορεί να βοηθήσει στο να χτιστεί μια δυνατή και αξιοσέβαστη φήμη», επισημαίνει ο Δημήτρης Παπουτσής, διευθύνων σύμβουλος της Globe One Digital.
Πώς θα αξιοποιήσει ένα ξενοδοχείο το εργαλείο των reviews
Προκειμένου ένα ξενοδοχείο να πετύχει τις καλύτερες δυνατές αξιολογήσεις, θα πρέπει να δώσει έμφαση σε συγκεκριμένους τομείς, όπως είναι:
- Να παρέχει κορυφαία εξυπηρέτηση στους πελάτες του.
- Να διατηρεί τις εγκαταστάσεις του καθαρές και καλά συντηρημένες.
- Να προσφέρει υψηλής ποιότητας ανέσεις.
- Να υπάρχει διαφάνεια.
- Να προσφέρει προσωποποιημένη εμπειρία.
- Να ακολουθεί τις τελευταίες τάσεις στον κλάδο.
- Να απαντά σε όλες τις αξιολογήσεις.
- Να ενθαρρύνει τους πελάτες να αφήσουν σχόλια και αξιολογήσεις.
- Και βέβαια, οι εργαζόμενοι να είναι φιλικοί προς τους πελάτες και πάντα χαμογελαστοί.
Σύμφωνα με την Globe One Digital, οι θετικές αξιολογήσεις είναι ένα πρώτο βήμα για την αύξηση των εσόδων, ωστόσο τα ξενοδοχεία θα πρέπει να αξιοποιήσουν μία σειρά από εργαλεία και μεθόδους, όπως είναι:
- Δυναμικά εργαλεία διαμόρφωσης τιμών, με βάση τη ζήτηση και προσφορά ειδικών τιμών σε όσους επισκέπτες έρχονται ξανά ή στα μέλη ενός προγράμματος πιστότητας, το οποίο είναι καλό να δημιουργήσει το ξενοδοχείο.
- Βελτίωση της online παρουσίας, ώστε το ξενοδοχείο να είναι καταχωρισμένο σε όσο το δυνατόν περισσότερες διαδικτυακές ταξιδιωτικές πλατφόρμες, έχοντας υψηλής ποιότητας περιεχόμενο, όπως φωτογραφίες, αναλυτικές περιγραφές και θετικές αξιολογήσεις.
- Παροχή προσφορών και εξειδικευμένων πακέτων φιλοξενίας και υπηρεσιών.
- Εκπαίδευση του προσωπικού, ώστε να μπορεί να ενημερώνει για επιπλέον υπηρεσίες ή παροχές που ενδιαφέρουν τους επισκέπτες, δημιουργώντας έτσι νέες πηγές εσόδων.
- Αξιοποίηση των big data και των analytics, προκειμένου να λαμβάνονται οι σωστές αποφάσεις. Η χρήση των δεδομένων από το σύστημα διαχείρισης κρατήσεων (PMS), το Google Analytics και η παρακολούθηση αριθμών, όπως είναι το κόστος για την προσέλκυση μιας κράτησης, το ποσοστό πληρότητας και το έσοδο ανά διαθέσιμο δωμάτιο, είναι στοιχεία που μπορούν να βοηθήσουν, προκειμένου να γίνουν οι σωστές κινήσεις. Μια έξυπνη χρήση των δεδομένων και των analytics μπορεί να οδηγήσει στον εντοπισμό των τάσεων και των περιοχών όπου μπορούν να αυξηθούν τα έσοδα και η κερδοφορία.
Ακολουθήστε το Powergame.gr στο Google News για άμεση και έγκυρη οικονομική ενημέρωση!
